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Examen de Fin de Module, Formation Initiale 2015

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abdelouafi

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I. Partie théorique:(5 pt)

1. Définir la base de connaissance?

2. décrire la notion de l'Impact et de l'Urgence?

3. Citez quelques logiciel de la gestion des incidents?

4. Décrire les objectifs de la gestion des incidents?

5. Citez les différents types d'incidents?

II. Partie pratique (15 pt)

Exercice 1: (5pt)

Parmi les tâches du technicien Help desk est de définir et d'affecter les niveaux d'impact et d'urgence. Le principe est de mettre en relation les objets concernés avec les valeurs l'impact et d'urgence disponibles. Imaginons que l'impact est lié aux équipements, et l'urgence aux utilisateurs.

NB: - L'impact est soit: Elevée, Moyen ou basse

- L'urgence est soit: Maximale, Moyenne, Basse

Remplir donc le tableau suivant:
upload_2016-9-16_12-30-13.png


Exercice 2:(10pt)

1. L’état de l’incident indique sa position dans le flux des incidents:

Déterminez les différents états d'un incident?

2. supposons deux utilisateurs ont saisies en même temps deux tickets qui arrivent simultanément au technicien Helpdesk.

Par quel ticket le technicien doit commencé? et citez deux critères de base pour gérer ces tickets?


3. Décrire les trois étapes pour la saisie d'un ticket? donnez un exemple ?
 
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