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Examen de Fin de Module, Formation Initiale 2014

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abdelouafi

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I. Partie théorique:(5 pt)

1. Décrire la notion de ticket?

2. Définir la notion d'impact et d'urgence?

3. Expliquez en quelques mot la notion d'Escalade?

4. Citez trois critères pour classifier les incidents?

5. Décrire les différents types d'incidents?

II. Partie pratique (15 pt)

Exercice 1: (5pt)

Soit un utilisateur A qui travail dans une société informatique, ce client cherche à résoudre un problème au niveau de démarrage de son ordinateur. Il a décidé de faire appel à un technicien pour résoudre ce problème.

1. On suppose que l'utilisateur A est le premier à contacter le technicien informatique, quel est l'état de l'incident dans ce cas?

2. Le technicien après avoir reçu la demande de l'utilisateur A, il décide que cet incident n'est pas prioritaire (priorité faible): quel état va donner à cet incident?

3. Expliquez brièvement comment ce technicien va résoudre ce problème?

4. L'utilisateur arrive bien à résoudre le problème, quel état va prendre l'incident dans ce cas?

Exercice 2:(10pt)

1. Citez quelques logiciels de gestion des incidents?

2. A quoi sert une base de connaissance?

3. Donnez sous forme d'un schéma "la gestion d'incident"?
 
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